Dans « gestion des conflits », on entend le mot « conflit » et il est souvent associé à une dispute, une discorde, un différend entre deux personnes. Le conflit revêt pourtant de nombreuses autres formes et survient dans des cadres différents. Du conflit intrapersonnel au conflit interpersonnel, il y a de quoi se prendre la tête plus d’une fois par jour. Aujourd’hui, je vous propose d’aller voir ce qui se cache derrière le conflit, quelle est sa fonction et je partagerai avec vous 5 styles différents dans la gestion de conflits. Peut-être vous reconnaitrez-vous dans l’un d’eux …

La gestion des conflits intrapersonnels

Le conflit intrapersonnel se passe en nous. C’est le fameux « conflit avec soi-même« . Qui ne s’est jamais senti tiraillé à un moment ou un autre face à une décision à prendre ?

• Partir ou rester ?
• Lui dire ou me taire ?
• Maintenant ou plus tard ?
• La peste ou le choléra ?
• …

Il y a un nombre incalculable de situations où nous entrons en conflit intrapersonnel. Si la plupart du temps nous arrivons à trouver une solution, parfois le conflit perdure et peut entraîner un mal-être profond voire une dépression. Savoir résoudre et gérer des conflits intrapersonnels  fait partie des compétences de bases pour qui aspire à plus d’équilibre dans sa vie.

Le conflit intrapersonnel apparaît au moment où une situation vient déclencher une collision entre deux (ou plusieurs) valeurs qui viennent s’opposer l’une à l’autre.

Exemple : S. fait une demande de coaching pour « mieux s’organiser ». Après quelques minutes d’entretien pour explorer les tenants et aboutissants de sa demande, il ressort qu’il a déjà essayé beaucoup de choses pour mieux s’organiser; il est clair que (comme pour la majorité des clients) il ne m’a pas attendu pour tenter de mettre en place des stratégies pour solutionner son problème. Du coup, si je prends sa demande en l’état, je tombe dans la fameuse maxime « faire plus de la même chose » qui conduira nécessairement au même résultat.

J’explore donc une autre voie, qui est celle de la finalité de sa démarche. Il s’avère qu’elle concerne le temps qu’il aimerait s’octroyer pour prendre soin de lui et de ses proches; en effet, son travail dans lequel il s’investit énormément, ne lui laisse que peu de place pour voir et vivre d’autres choses. 

Il en arrive donc à vivre un conflit intrapersonnel entre deux valeurs importantes pour lui : la valeur Famille d’un côté et la valeur Travail de l’autre. En résumé c’est le classico « équilibre vie pro/vie perso » et toute la gestion des conflits intrapersonnels qui va avec.

Les conflits interpersonnels

Ce type de conflit apparaît lorsque deux ou plusieurs personnes entrent en désaccord. Il peut aussi se trouver entre deux ou plusieurs groupes de personnes (on parle alors de conflits intergroupes). 

Les 5 principaux types de conflits :

Le conflit de valeurs repose sur des oppositions entre des croyances, des principes, des conceptions ou des jugements qui divergent. Ils sont assez difficiles à résoudre car les arguments des uns viennent renforcer (par opposition) les arguments des autres.

Exemple : Vous êtes en bisbille avec votre conjoint parce qu’il a oublié votre anniversaire de mariage. Pour lui, cela n’a guère d’importance, mais pour vous, si !

Le conflit de besoin émerge de la confrontation d’éléments étant indispensables au maintient d’un équilibre physique et psychlogique et qui sont apparemment inconciliables.

Exemple : Vous êtes excédé. Tous les soirs, votre voisin du dessus vous empêche de dormir à cause du remue-ménage qu’il fait dans son appartement. Lui a besoin de bouger, de se dépenser et vous avez besoin de dormir et vous reposer.

Le conflit de personnalité apparaît quand deux personnes ont du mal à se supporter sans réelle cause de désaccord.

Exemple : Entre votre nouvelle collaboratrice et vous, le courant ne passe pas. Dès son arrivée, vous avez pressenti que vos relations seraient conflictuelles.

Le conflit d’intérêt éclate lorsque des individus recherchent un même avantage personnel sans parvenir à une entente.

Exemple : Votre voisin a déplacé les bornes qui délimitent son terrain en récupérant au passage quelques mètres carrés sur votre propriété. Vous êtes furieux.

Le conflit de rôle voit le jour lorsque les attentes des uns ne sont pas en phase avec les comportements et les attitudes des autres. 

Exemple : Votre N+1 vous demande d’assurer la mission d’une de vos collègues absentes, en plus de votre travail. Cela n’est pas de votre ressort. Vous vous disputez avec lui.

La fonction du conflit

Un conflit n’est ni bon ni mauvais en soi. Il peut en revanche être constructif ou « destructif » selon ses conséquences sur la relation. Du coup, la gestion des conflits qui suivra prendre des formes différentes.

Un conflit est constructif. quand il fait avancer la relation. Par exemple, au sein d’un couple, un conflit constructif améliore la compréhension mutuelle, renforce le lien entre les partenaires, aide les partenaires à mieux se connaître.

Un conflit est dit « destructif » quand au lieu de faire évoluer la relation, il la fragilise. C’est souvent le cas des conflits latents, c’est-à-dire les conflits non-résolus que les acteurs de la relation évitent d’aborder. 

Les 5 styles de gestion de conflits

Il existe une grille de lecture intéressante pour évaluer sa tendance  principale dans la façon dont on gère les conflits, c’est la méthode Thomas-Kilmann.  Il s’agit en fait d’évaluer sa tendance dans la gestion des conflits  selon la combinaison de deux critères :

• Le degré de coopération : degré auquel une personne essaie de satisfaire les préoccupations, besoins et intérêts des autres.
• Le degré d’assertivité : degré auquel une personne essaie de satisfaire ses propres préoccupations, besoins et intérêts

Ces 5 styles de conflit présentent des avantages et des inconvénients selon les situations. En effet, comprendre et connaître son style dominant permettra d’adapter son comportement en fonction des situations et de la personne qui est en conflit avec vous. 

Sur le web, plusieurs sites proposent des figures animales pour représenter l’un ou l’autre de ces styles comportementaux face au conflit. Etant donné que je n’étais pas tout à fait d’accord avec certaines de ces figures animales, je vous en propose d’autres issus uniquement de mon interprétation. N’y voyez donc pas une vérité établie; le plus important se trouve dans les caractéristiques de chaque tendance, leurs avantages et leurs inconvénients.

Le style requin : tendance à rivaliser

Je gagne / Tu perds

Les personnes ayant un style requin dans la gestion des conflits, ont tendance à vouloir dominer leur interlocuteur, qu’ils considèrent comme leur adversaire dans un conflit. Ils font largement passer leurs intérêts personnels avant ceux des autres et peu importe comment les autres les perçoivent; c’est le cadet de leur souci. Pour eux, la fin justifie les moyens et sortir d’un conflit est synonyme de « gagner contre l’adversaire ». 

En résumé, pour les personnes au style requin, un conflit est une lutte de pouvoir où il ne peut y avoir qu’un gagnant et un perdant.

Avantages :

• Les requins sont capables de gérer des conflits en trouvant une solution rapide à une situation conflictuelle.
• Ces personnes attirent le respect et ont une haute estime d’eux-mêmes.

Inconvénients : 

• Les relations avec leurs collègues ou leur entourage font souvent les frais de leur style autoritaire.
• Leurs « adversaires » peuvent aussi se mettre en mode « défense » et devenir agressif voire violent.
• La dépense d’énergie pour gérer les conflits dans ce mode-là est considérable.

Le style tortue : tendance à éviter

Je perds / Tu perds

Les personnes au style tortue détestent les conflits. Elles ont tendance à se retirer de la scène du conflit pour se réfugier à l’abri et laisser passer la tempête. De fait, elles renoncent aussi à leurs intérêts personnels et à leurs rapports aux autres. Elles développent des stratégies plus ou moins efficaces pour éviter les sujets conflictuels, les discussions engagées ou les personnes avec lesquelles elles sont en désaccord. 

En résumé, pour une personne au style tortue, un conflit est une situation dangereuse qu’il faut éviter à tout prix.

Avantages : 

• Permet de prendre du recul afin d’éviter de sur-réagir à une situation conflictuelle.
• Permet de prendre le temps de préparer un argumentaire solide et gérer les conflits tout en préservant la relation.

Inconvénients : 

• Si le repli n’est pas stratégique, mais ressemble plutôt à une forme de fuite, alors le sujet du désaccord restera présent.
• L’estime de soi en prend un coup.

Le style nounours :  tendance à s’accommoder

Je perds / Tu gagnes

Les personnes au style nounours ont tendance à préserver (à l’excès) la relation aux autres au détriment de leurs intérêts personnels. Leur intention prioritaire est d’être acceptées et aimées par le plus grand nombre (pour ne pas dire tout le monde). Elles placent l’Harmonie (relationnelle) au rang de valeur et adoptent donc tout un tas de comportements qui vont venir satisfaire cette valeur. Parfois ce choix est pertinent, parfois il l’est moins.

En résumé, pour une personne au style nounours, gérer un conflit revient à faire passer les besoins des autres avant les siens pour préserver l’harmonie relationnelle.

Avantages : 

• Dans certains cas, il est important de renoncer à ses propres intérêts pour servir des intérêts collectifs; dans une équipe ou une société par exemple.
• Avoir conscience que dans certains cas, être au service de la relation est plus important qu’être au service de ses propres intérêts, permet d’avoir des relations équilibrées et harmonieuses.

Inconvénients : 

• Certaines personnes malveillantes pourraient profiter de ce côté nounours pour abuser de vous et de votre tendance à répondre à tous leurs désirs.
• Le style nounours est difficilement compatible avec des postes à responsabilités où entrent en jeu des paramètres comme le recadrage, le contrôle, les directives, etc.

Le style fourmi : tendance à collaborer

Je gagne / tu gagnes

Les personnes au style fourmi sont des pros de la négociation et par extension de la gestion des conflits. Même dans un conflit, elles ont pour objectif que chaque partie sorte gagnante et que personne ne reparte avec de la frustration ou un sentiment négatif. Elles perçoivent le conflit uniquement comme un problème à résoudre, ni plus, ni moins. C’est à dire qu’elles ne considèrent pas un conflit comme une menace et ne le néglige pas non plus en le prenant à la légère. Dans leur approche, le plus important est d’avancer ensemble, dans le meilleur état d’esprit. Elles ont bien conscience que les conflits font partie du jeu et elles déploient en conséquence des stratégies de communications assertives pour en sortir.

En résumé, pour une personne au style fourmi, il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions.

Avantages : 

• Les fourmis sont compétentes pour la résolution du problème réel. 
• L’objectif est un résultat gagnant-gagnant.
• Ce style de gestion des conflits est la base d’une collaboration efficace pour l’avenir.
• Aide à gagner la réputation d’un bon négociateur. 

Inconvénients : 

• Ce style demande pas mal d’énergie et plus de temps que les autres styles de gestion de conflits. 
• Exige un engagement de toutes les parties (parfois difficile à obtenir avec certaines personnalités difficiles) 

Le style renard : tendance au compromis

Je gagne un peu / tu gagnes un peu

Au centre de tous les styles, il y a le style renard. Les personnes qui gèrent les conflits sur ce mode-là recherchent plutôt le donnant-donnant. Ils acceptent de lâcher certains éléments de leurs objectifs à condition que leurs interlocuteurs dans le conflit accepte d’en lâcher aussi. Bien qu’ils soient dans une recherche de solutions pour que toutes les parties obtiennent un minimum de gain, on peut parfois leur reprocher de faire dans le « consensus mou ».

Avantages :

• Résolution plus rapide des problèmes 
• Fournit une solution temporaire tout en recherchant une solution acceptable pour tout le monde. 

Inconvénients :

• Il peut arriver que les deux parties ne soient pas satisfaites du résultat 
• Ne contribue pas à établir la confiance à long terme.

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Si vous vous reconnaissez dans l’un ou l’autre des styles de gestion des conflits et souhaitez améliorer vos compétences dans ce domaine, contactez-moi ici; nous pouvons travailler ensemble.

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